Call-центр

IP-ATC TBE имеет в своем составе все основные средства для организации входящего Call-центра: очереди вызовов, динамических агентов, панель оператора и развитую систему отчетности. Функционал этих средств оптимизирован для быстрого и эффективного распределения потока входящих звонков между абонентами системы.

Телефонная подсистема

Графическая схема голосового меню
  • Графическая схема голосового меню позволяет построить и контролировать сложные схемы взаимодействия с клиентами со множеством обработок с разными городскими номерами;
  • Неограниченное количество очередей обработки вызовов с различными стратегии автоматического распределения звонков: вызов всех, циклический поиск, случайное распределение, поиск наименее занятого оператора и т.п.;
  • Интерактивное голосовое меню с возможностями многоуровневой организации, автоматический прием и распознавание факсов, запись переговоров с удобным интерфейсом прослушивания, функции временного распределения звонков и переключаемые режимы маршрутизации;
  • Средства интеграции с внешними системами по протоколу HTTP: получение текущего состояния системы, пользователей, очередей, активных соединений. Возможность создавать вызовы, соединять произвольных абонентов, переводить вызовы, менять операторов в очередях и т. п.;
  • Динамическая маршрутизация на основе запросов к внешним системам на основе протокола HTTP, обмен переменными (например, передача имени клиента из СУБД) и обработка звонка в соответствии с ответами внешней системы. Генерация событий поступления звонка пользователям;
  • Тарификация вызовов на внешние транки, система отчетности для оценки затрат, основных направлений затрат, детализация звонков по пользователям.

Интерфейс супервизора

Специальный интерфейс позволяет управлять очередями и отображать их состояние. Супервизор всегда имеет перед глазами текущее состояние агентов и основные параметры: сколько вызовов обработал агент, время текущего разговора либо время последнего принятого вызова, с кем разговаривает агент, тип агента (статический, динамический, на паузе);

  • Удобная работа при большом количестве операторов;
  • Просмотр основных параметров работы оператора;
  • Графическое представление изменения основных параметров очереди за последнее время;
  • Возможность размещения интерфейса на отдельном экране статуса в коллцентре;
  • Управление состоянием оператора, добавление и удаление операторов из очереди;
  • Списки операторов для быстрого доступа и контроля;
  • Отображение нескольких очередей в полном или компактном формате;

Интеграция и особенности

Подсистема коллцентра позволяет интегрироваться с внешними веб приложениями с помощью простого протокола на основе JSON и Websocket который позволяет управлять статусом оператора, отображение основных параметров очереди и т.п. Так же имеется интеграция с телефонами Yealink для которых разработано XML приложение реализующее принцип HotDesk с управлением статуса оператора с телефона с контролем основных показателей очереди на экране телефона.

Отчеты

Рабочее время оператора
  • Базовые отчеты, предоставляющие детализацию вызовов с возможностью прослушивания записей переговоров;
  • Отчеты, предоставляющие информацию о телефонной нагрузке на систему;
  • Статистика обработки вызовов в очередях системы;
  • Качество обработки вызовов в системе: длинна очереди, время ответа, доли упущенных вызовов и т. п.;
  • Детализация звонков в очередях системы с возможностью прослушивания записей и с цветовой дифференциацией событий от разных абонентов;
  • Отчет о работе операторов: количество звонков, время разговора, входящие, исходящие, пропущенные, время работы, время паузы и т.п. (более 30 параметров);
  • Отчет о пропущенных звонках с учетом обработанных звонков, статистический отчет о пропущенных;
  • Отчет о завершенных звонках с прослушиванием записей, статистический отчет;
  • Персонализированный отчет по каждому пользователю (входящие, исходящие, новые, пропущенные и т.п. более 50 метрик);
  • Отчет о входящих звонках по направлениям, кодам городов, входящим номерам.
  • 16/03/10
  • 0
  • Оценка: 2.63/5, голосов: 492

Комментарии

Оставить комментарий