Отчеты о звонках

Каждый сервер от “Lynks” обладает встроенной системой сбора и анализа статистики телефонных переговоров, используя которую можно оценить расходы на связь, определить основные направления телефонных звонков, как часто и откуда приходят звонки в офис, кто и сколько разговаривает, а также телефонную нагрузку в целом или выборочно по направлениям.
Каждый отчет состоит из нескольких частей: система фильтрации и запросов, графическое представление данных и табличные данные результатов запроса. В некоторых отчетах встроены средства прослушивания вызовов. Всего в системе присутствует 16 отчетов различного назначения, сгруппированных в четырех разных категориях.

Отчеты о вызовах

VoIP сервер, составная часть TBE, сохраняет все данные о звонках в специальную таблицу, на основе которой строится первая группа отчетов.

  • Детализация звонков и записи разговоров. Отчет выводит информацию о длительности, источнике, направлении и т. п. для каждого вызова в системе. По-умолчанию при переходе на страницу этого отчета выводятся данные за текущий месяц. Верхнюю часть страницы занимает подсистема фильтрации данных, с помощью которой можно выводить информацию за определенный период времени, либо искать записи по нескольким критериям. Таблица имеет несколько полей, по некоторым из них можно производить сортировку. Если система имеет запись разговора для звонка, то в строку отчета помещаются ссылки для прослушивания во встроенном плеере. После таблицы с данными отчет выводит график, отражающий количество звонков, общую и среднюю длительность вызовов по дням выбранного периода. Полученную выборку данных можно сохранить в табличном виде в формат PDF или CSV.



  • Сравнительный анализ количества вызовов. Отчет позволяет отображает нагрузку по звонкам в течении дня и позволяет сравнить ее с предыдущими днями, накладывая графики почасовой нагрузки друг на друга. Это позволяет выявить характер нагрузки в течении дня. Например, во многих компаниях днем на графике заметен провал в обеденное время, это позволяет точно определить, например, время для пересменки операторов call центра в час наименьшей нагрузки и т. п.


  • Телефонная нагрузка в течении дня. Отчет позволяет точно проанализировать телефонную нагрузку в течении дня. Этот отчет показывает в графическом виде распределение звонков по часам в течении дня, но для каждого часа можно построить диаграмму, отражающую совершенные звонки на временной шкале.


Отчеты о звонках в очередях

Работа любого call центра не имеет смысла без детальной отчетность об обработки вызовов в очередях. Интерфейс супервизора дает только текущее представление, без статистического анализа. VoIP сервер TBE помимо четырех штатных отчетов имеет еще двенадцать разнообразных отчетов, касающихся исключительно обработки вызовов в очередях. Все отчеты снабжены базовыми средствами фильтрации, позволяют выводить графики двух видов: круговая диаграмма выводятся, если за заданный период времени имеется только одна выборка, столбчатая диаграмма выводится если есть несколько выборок.
Все отчеты о работе очередей делятся на несколько больших групп: статистика звонков в очередях, качество работы операторов call центра и отчеты, содержащие разнообразную информацию на основе логов вызовов в очередях.

  • Обработанные вызовы в очереди. Очет отображает диаграмму в которой отображаются доли всех обработанных вызовов, которые завершил агент, которые завершил вызывающий, переведенных на других абонентов по отношению к общему числу поступивших в очередь звонков. Отчет позволяет оценить общую нагрузку как на всех операторов по всем очередям, так и индивидуально по каждому из них в любой комбинации, для чего имеется настраиваемый фильтр.


  • Упущенные вызовы. Отчет отображает отношение упущенных вызовов по отношению ко всем вызовам, поступившим в очередь. Различаются вызовы, завершенные если звонящий не дождался ответа; вызовы, завершенные по таймауту; вызовы, вышедшие из обработки в очереди по причине отсутствия в очереди агентов, а также вызовы, которые вышли из очереди по причине выбора пункта голосового меню очереди.


  • Вызовы агенту без ответа. Отчет позволяет оценить количество дозвонов из очереди к агенту (или агентам) по отношению ко всем поступившим и обработанным звонкам.


  • Статистика выбора пунктов голосового меню. Очередь обработки вызовов может периодически воспроизводить запись голосового меню, при этом пользователь может выбрать пункт, нажав на кнопку телефона. Отчет отображает статистику (количественную) выбора пунктов и переходов по ним.

Качество работы оператора

  • Время ответа на звонок. Отчет предоставляет информацию о том, сколько времени вызывающий ожидал на линии за заданный промежуток времени. Чем больше звонков отвечено за более продолжительное время, тем хуже работают агенты. С другой стороны, агенты могут быть заняты во время поступления очередного вызова. График может представить абсолютное количество звонков за заданный период, либо относительное, в процентном выражении.


  • Время ожидания упущенных вызовов. Отчет позволяет определить, сколько времени ожидал звонящий перед тем, как положить трубку не дождавшись ответа. Все пропущенные вызовы делятся по времени удержания в очереди.

  • Позиция обработанных звонков. Отчет отражает количество обработанных звонков сгруппированных по позиции в очереди на момент поступления в очереди т.е. фактически график иллюстрирует, как часто звонящие оказывались первыми в очереди, вторыми, третьими и т.д. Этот отчет совместно с другими может помочь выявить требуемое количество агентов для обработки звонков в заданный период времени. Чем меньше вызовов обрабатывают операторы, тем больше длинна очереди. Учитываются только обработанные операторами вызовы.


  • Позиция пропущенных звонков. Отчет показывает, каким по порядку звонящий был перед тем, как положить трубку не дождавшись ответа, т. е. можно оценить степень «терпеливости» звонящих клиентов. В отчете учитывается количество звонков, занимавших ту или иную позицию и покинувших очередь по причине отсутствия агентов или по причине отбоя со стороны абонента. На рисунке справа приведен пример графика с относительным (процентным) выражением величин.


  • Средняя длина очереди. Отчет позволяет узнать, какое количество поступивших вызовов было сразу обработано, сколько – во вторую очередь, в третью и т.д. В отчете учитываются все вызовы, попавшие в очередь, в том числе и упущенные. Этот отчет позволит оценить поток звонящих и нагрузку на систему и при необходимости увеличить количество агентов либо ограничить время общения агента с вызывающими абонентами.


История событий в очередях

  • События в очередях. Отчет предоставляет детальную информацию о каждом событии в очередях, которое отражено в базе данных и предназначен для опытных пользователей. Отчет позволяет фильтровать выводимые данные по очередям обработки вызовов, по агентам, участвовавшим в обработке за выбранный период времени, а также по типу событий в очереди. Можно выбирать звонки только определенной длинны или задавать диапазон длительности. Записи, соответствующие одному вызову отображаются одним цветом для упрощения поиска и анализа, дополнительные поля базы данных доступны в контекстном меню по наведению мыши. Отчет синхронизируется с общей базой данных записей о звонках для файлов файлов записей. Записанные разговоры можно прослушать тут же с помощью встроенного плеера.



  • Работа оператора. Отчет представляет события регистрации операторов в виде линейного графика для каждого оператора и для каждой очереди, таким образом можно быстро оценить общее время работы, а также количество операторов, обрабатывающих вызовы в каждый момент времени. Так как стандартного разрешения графика мало для отображения событий, происходящих чаще чем каждые 10 минут, уменьшением временного интервала можно “увеличить” нужный промежуток времени.



  • Наблюдение за очередью в реальном режиме. Текущее состояние очередей: позволяет в процессе просмотра отчетов увидеть текущее состояние очередей: время ожидания, количество, номера звонящих, операторов, обрабатывающих звонки в очереди, текущие соединения между операторами и звонящими, длительность вызовов, время последнего обработанного вызова, а также количество звонков, обработанных оператором. Для каждой очереди выводятся основные показатели: количество обработанных вызовов, количество пропущенных, среднее время ожидания в очереди и др. Этот отчет удобен для отображения на большом экране коллцентра, для чего ярко выделено количество ожидающих звонков для каждой очереди. Отчет использует AJAX технологию для своей работы, вся информация на странице обновляется автоматически без ее перезагрузки.



Отчеты по кампаниям

Модуль продвинутого центра обработки вызовов добавляет отчет по кампаниям. Этот отчет позволяет оперативно получить информацию о текущем прогрессе в кампаниях и о статистике выбора того или иного параметра в форме. В отчете выводится статистика только по тем элементам форм, которые подразумевают однозначный выбор, такие как чекбоксы и списки. По умолчанию в отчете выводится статистика по всем существующим кампаниям и по всем доступным формам. Однако у пользователя есть возможность выбора какой-либо одной кампании или какой-то определенной формы.

  • 17/02/15
  • 0
  • Оценка: 2.25/5, голосов: 159

Комментарии

Оставить комментарий

X

Мы перезвоним Вам
за 60 секунд

Бесплатный звонок