Call-центр

IP-ATC TBE имеет в своем составе все основные средства для организации входящего Call-центра: очереди вызовов, динамических агентов, панель оператора и развитую систему отчетности. Функционал этих средств оптимизирован для быстрого и эффективного распределения потока входящих звонков между абонентами системы.
Реализация функционала коллцентра в IP-ATC TBE имеет два уровня: базовый уровень предоставляется в базовой версии прошивки системы, продвинутый уровень требует установки дополнительных программных модулей.

Возможности коллцентра

Коллцентр IP-ATC TBE может успешно использоваться в различных целях:

• Автоматическое оповещение персонала компании, населения, руководящих лиц о чрезвычайных ситуациях;
• Автоматический сбор конференций или обработка иных телефонных приложений с множеством участников;
• Рекламные рассылки текстовых и почтовых (e-mail) сообщений по спискам клиентов;

Базовый функционал

Телефонная подсистема

• Неограниченное количество очередей обработки вызовов с различными стратегии автоматического распределения звонков: вызов всех, циклический поиск, случайное распределение, поиск наименее занятого оператора и т.п.;
• Интерактивное голосовое меню с возможностями многоуровневой организации, автоматический прием и распознавание факсов, запись переговоров с удобным интерфейсом прослушивания, функции временного распределения звонков и переключаемые режимы маршрутизации;
• Средства интеграции с внешними системами по протоколу HTTP: получение текущего состояния системы, пользователей, очередей, активных соединений. Возможность создавать вызовы, соединять произвольных абонентов, переводить вызовы, менять операторов в очередях и т. п.;
• Динамическая маршрутизация на основе запросов к внешним системам на основе протокола HTTP, обмен переменными (например, передача имени клиента из СУБД) и обработка звонка в соответствии с ответами внешней системы. Генерация событий поступления звонка пользователям;
• Тарификация вызовов на внешние транки, система отчетности для оценки затрат, основных направлений затрат, детализация звонков по пользователям.

Интерфейс оператора

• Регистрация агента на телефонном аппарате равнозначно поддерживается и набором кода на телефоне и с помощью веб интерфейса, например, если после логина в веб интерфейс оператор введет код регистрации с телефона, на экране тотчас же отобразится, на каком аппарате он зарегистрирован;
• Все изменения в системе отображаются в режиме реального времени;
• Агент имеет веб интерфейс, с помощью которого могут наблюдать за текущими соединениями в системе, совершать звонки, регистрироваться в очередях и на телефонных аппаратах, переводить свои вызовы и т.п.;
• Агенту всегда отображается оперативная информация об очередях, в которых он зарегистрирован;
• Отдельное поле отображает имя и номер абонента, с которым разговаривает оператор;
• Заложена возможность открытия CRM с параметрами поиска по имени либо номеру звонящего в отдельном окне или во внутреннем фрейме;
• Имеется быстрый полнотекстовый поиск-фильтрация абонентов, приложений, транков по имени или номеру в любой момент времени;
• Супервизор может наблюдать все тоже, что и агент и совершать те же действия, а также: просматривать состояние всех очередей, произвольно управлять состоянием агентов и обработкой в очередях, управлять чужими вызовами и многое другое;
• Супервизор всегда имеет перед глазами текущее состояние агентов и основные параметры: сколько вызовов обработал агент, время текущего разговора либо время последнего принятого вызова, с кем разговаривает агент, тип агента (статический, динамический, на паузе);

• Для супервизора реализовано анимированное отображение процессов, происходящих с очередями: соединение вызывающего с агентом, перемещение вызовов из очереди в очередь, добавление/удаление агентов, отображение состояния паузы агента обработки вызова;
• Реализованы функции drag-&-drop: добавление агента в очередь, перемещение ожидающих вызовов между очередями и т.п.
• Агент и супервизор имеют пользовательское поле, в которое они могут поместить наиболее часто используемые кнопки внутренних абонентов;
• Неиспользуемые части интерфейса можно скрывать;
• Администратор системы может добавлять любое количество произвольных кнопок с помощью конфигурационного файла. Кнопки делятся на несколько типов: Абоненты, Приложения, Транки.

Отчеты

• Базовые отчеты, предоставляющие детализацию вызовов с возможностью прослушивания записей переговоров;
• Отчеты, предоставляющие информацию о телефонной нагрузке на систему;
• Статистика обработки вызовов в очередях системы;
• Качество обработки вызовов в системе: длинна очереди, время ответа, доли упущенных вызовов и т. п.;
  Детализация звонков в очередях системы с возможностью прослушивания записей и с цветовой дифференциацией событий от разных абонентов;
  Экран наблюдения за очередями системы в реальном времени (например, для вывода на большой экран).

Продвинутый функционал

Общие характеристики

• Ведение множества списков контактов, каждый контакт имеет набор базовых характеристик;
• Система форм: неограниченное количество дополнительных информационных полей, организованных по группам-вкладкам в пользовательском интерфейсе. Поля могут быть различных типов: текстовое поле, селектор, списки, чек-боксы и т. п.;
• Система кампаний: контактам можно сопоставлять нужное количество форм в нужной последовательности, т. е. создавать гибко определенные наборы данных.

Интерфейс оператора/супервизора

• Полностью русифицированный интерфейс;
• Разделение прав доступа для оператора и супервизора;
• Наблюдение за состоянием контактов в режиме реального времени: любой оператор всегда осведомлен о том, какой именно клиентский контакт в данный момент обрабатывается другим оператором или системой автоматического обзвона;
• Возможность подслушивания текущих звонков и подсказывания операторам очередей (суфлирование);
• Улучшенные функции drag-&-drop: добавление агентов в очередь, управление конференциями, активными вызовами и т. п.;
• Встроенный интерфейс управления конферецией-селектором с разделением прав доступа;
• Встроенный интерфейс для просмотра и прослушивания совершенных звонков с функциями быстрого поиска;
• Встроенный интерфейс для просмотра входящих SMS с распознаванием номеров и ссылок;
• Интерфейс оператора для управления кампаниями ручного и автоматического обзвона, имеет возможности:
• Интерфейс позволяет выбрать и загрузить данные доступной для оператора кампании;
• Интерфейс позволяет обрабатывать большие списки номеров, до 30 тыс. записей в кампании и больше;
• Обработка большинства запросов в интерфейсе осуществляется на стороне клиента в браузере, что позволяет существенно уменьшить нагрузку на сервер коллцентра;
• Интерактивная фильтрация и поиск по всем данным;
• Автоматический поиск контакта в списке при поступлении входящего вызова;
• Возможность отправки SMS, совершения звонка, отправки e-mail как выбранному контакту так и по всему списку;
• Прослушивание предыдущих разговоров, просмотр SMS которые связаны с контактом;
• Оператор может редактировать всех данные, которые определены в формах и назначены для клиента.
• Динамическое отображение состояния контактов в кампании: все операторы мгновенно получают информацию о том какой контакт сейчас обрабатывается, для каких контактов завершена обработка;

Телефонная подсистема

• Поиск и подстановка имени клиента в качестве CallerID в базе данных контактов, возможна транслитерация имени (для тех IP телефонов, которые не поддерживают кириллицу);
• Подсистема обзвона по списку клиентов клиентов в кампании. Обзвон может быть инициирован вручную из веб интерфейса, либо звонком на определенный номер;
• Автоматический обзвон может соединять вызываемого абонента с произвольным приложением системы. Это может быть просто звуковой файл, интерактивное голосовое меню, конференция, группа, очередь и т. п., любое приложение системы, доступное для обработки входящих вызовов;
• До трех номеров для оповещения/обзвона на каждый клиентский контакт;
• Определение времени соединения для оценки удачности совершенного обзвона;
• Подсистема обзвона может генерировать вызовы с заданной частотой, при этом следить за количеством одновременных каналов и при этом не допускать физической перегрузки системы, оставляя запас производительности системы на обработку других вызовов;
• Подсистема обзвона может следить за заданной очередью обработки вызовов для создания предикативного соединения вызываемого абонента и оператора очереди в тот момент, когда оператор освободится;
• Подсистема массовой рассылки и приема SMS через шлюзы Hybertone серии GoIP, возможно подключение к службам рассылки SMS;
• Подсистема массовой рассылки электронной почты.

Стоимость

Модуль Call центра не входит в стандартный комплект поставки программного обеспечения TBE, его следует приобретать отдельно. Для разных IP-АТС TBE установлена разная цена модуля.

Руководство для пользователя сall центра

• MAN-TBE26-AL5_Глава6_Отчеты-о-звонках.pdf

• 16/03/10
• 0
• Оценка: 2.63/5, голосов: 492

  • Currently rated 3,63
  • 1/5
  • 2/5
  • 3/5
  • 4/5
  • 5/5

Комментарии