Новый модуль Call центра
Новый модуль центра обработки вызовов для IP-АТС TrixBox радикально расширяет возможности систем массового телефонного обслуживания. К базовым возможностям Call центра, таким как эффективное распределение входящих вызовов, добавляется функционал исходящих кампаний, например, как автоматический обзвон и работа с клиентскими контактами. Полностью переработан интерфейс оператора, теперь он предоставляет для оператора и супервизора совершенно новый инструмент управления, который объединяет функции управления звонками с информацией о клиентах. Оператор в любой момент времени может обратиться к истории звонков, отправить e-mail или SMS, перевести вызов, организовать конференцию и многое другое.
Функционал коллцентра позволяет успешно решать различные задачи, такие как:
- Распределение потока входящих вызовов по сотрудникам компании;
- Первичный сбор информации о клиенте, заполнение опросных листов;
- Массовый обзвон операторами в ручном режиме без коллизий (одновременного или повторного звонка одному клиенту)
- Автоматическое оповещение персонала компании, населения, руководящих лиц о чрезвычайных ситуациях;
- Автоматический сбор конференций или обработка иных телефонных приложений с множеством участников;
- Рекламные рассылки текстовых и почтовых (e-mail) сообщений по спискам клиентов и многое другое.
Возможности коллцентра в базовом варианте
Телефонная подсистема
- Неограниченное количество очередей обработки вызовов с различными стратегии
автоматического распределения звонков: вызов всех, циклический поиск, случайное распределение, поиск наименее занятого оператора и т.п.; - Интерактивное голосовое меню с возможностями многоуровневой организации, автоматический прием и распознавание факсов, запись переговоров с удобным интерфейсом прослушивания, функции временного распределения звонков и переключаемые режимы маршрутизации;
- Средства интеграции с внешними системами по протоколу HTTP: получение текущего состояния системы, пользователей, очередей, активных соединений. Возможность создавать вызовы, соединять произвольных абонентов, переводить вызовы, менять операторов в очередях и т. п.;
- Динамическая маршрутизация на основе запросов к внешним системам на основе протокола HTTP, обмен переменными (например, передача имени клиента из СУБД) и обработка звонка в соответствии с ответами внешней системы. Генерация событий поступления звонка пользователям;
- Тарификация вызовов на внешние транки, система отчетности для оценки затрат, основных направлений затрат, детализация звонков по пользователям и т. п.
Интерфейс оператора
- Регистрация
агента на телефонном аппарате равнозначно поддерживается и набором кода на телефоне и с помощью веб интерфейса, например, если после логина в веб интерфейс оператор введет код регистрации с телефона, на экране тотчас же отобразится, на каком аппарате он зарегистрирован; - Все изменения в системе отображаются в режиме реального времени;
- Агент имеет веб интерфейс, с помощью которого могут наблюдать за текущими соединениями в системе, совершать звонки, регистрироваться в очередях и на телефонных аппаратах, переводить свои вызовы и т.п.;
- Агенту всегда отображается оперативная информация об очередях, в которых он зарегистрирован;
- Отдельное поле отображает имя и номер абонента, с которым разговаривает
оператор; - Заложена возможность открытия CRM с параметрами поиска по имени либо номеру звонящего в отдельном окне или во внутреннем фрейме;
- Имеется быстрый полнотекстовый поиск-фильтрация абонентов, приложений, транков по имени или номеру в любой момент времени;
- Супервизор может наблюдать все тоже, что и агент и совершать те же действия, а также: просматривать состояние всех очередей, произвольно управлять состоянием агентов и обработкой в очередях, управлять чужими вызовами и многое другое;
- Супервизор всегда имеет перед глазами текущее состояние агентов и основные параметры: сколько вызовов обработал агент, время текущего разговора либо время последнего принятого вызова, с кем разговаривает агент, тип агента (статический, динамический, на паузе)
; - Для супервизора реализовано анимированное отображение процессов, происходящих с очередями: соединение вызывающего с агентом, перемещение вызовов из очереди в очередь, добавление/удаление агентов, отображение состояния паузы агента обработки вызова;
- Реализованы функции drag-&-drop: добавление агента в очередь, перемещение ожидающих вызовов между очередями и т.п.
- Агент и супервизор имеют пользовательское поле, в которое они могут поместить наиболее часто используемые кнопки внутренних абонентов;
- Неиспользуемые части интерфейса можно скрывать;
- Администратор системы может добавлять любое количество произвольных кнопок с помощью конфигурационного файла. Кнопки делятся на несколько типов: Абоненты, Приложения, Транки.
Отчеты
- Базовые отчеты, предоставляющие детализацию вызовов с возможностью прослушивания записей переговоров;
- Отчеты, предоставляющие информацию о телефонной нагрузке на систему;
- Статистика обработки вызовов в очередях системы;
- Качество обработки вызовов в системе: длинна очереди, время ответа, доли упущенных вызовов и т. п.;
- Детализация звонков в очередях системы с возможностью прослушивания записей и с цветовой дифференциацией событий от разных абонентов;
- Экран наблюдения за очередями системы в реальном времени (например, для вывода на большой экран).
Продвинутый функционал
Общие характеристики
- Ведение множества списков контактов, каждый контакт имеет набор базовых характеристик;
- Система форм: неограниченное количество дополнительных информационных полей, организованных по группам-вкладкам в пользовательском интерфейсе. Поля могут быть различных типов: текстовое поле, селектор, списки, чек-боксы и т. п.;
- Система кампаний: контактам можно сопоставлять нужное количество форм в нужной последовательности, т. е. создавать гибко определенные наборы данных;
- Интерфейс оператора/супервизора
- Полностью русифицированный интерфейс;
- Разделение прав доступа для оператора и супервизора;
- Наблюдение за состоянием контактов в режиме реального времени: любой оператор всегда осведомлен о том, какой именно клиентский контакт в данный момент обрабатывается другим оператором или системой автоматического обзвона;
- Возможность подслушивания текущих звонков и подсказывания операторам очередей (суфлирование);
- Улучшенные функции drag-&-drop: добавление агентов в очередь, управление конференциями, активными вызовами и т. п.;
- Встроенный интерфейс управления конференцией-селектором с разделением прав доступа;
- Встроенный интерфейс для просмотра и прослушивания совершенных звонков с функциями быстрого поиска;
- Встроенный интерфейс для просмотра входящих SMS с распознаванием номеров и ссылок;
- Интерфейс оператора для управления кампаниями ручного и автоматического обзвона, имеет возможности:
- Интерфейс позволяет выбрать и загрузить данные доступной для оператора кампании;
- Интерфейс позволяет обрабатывать большие списки номеров, до 30 тыс. записей в кампании и больше;
- Обработка большинства запросов в интерфейсе осуществляется на стороне клиента в браузере, что позволяет существенно уменьшить нагрузку на сервер коллцентра;
- Интерактивная фильтрация и поиск по всем данным;
- Автоматический поиск контакта в списке при поступлении входящего вызова;
- Возможность отправки SMS, совершения звонка, отправки e-mail как выбранному контакту так и по всему списку;
- Прослушивание предыдущих разговоров, просмотр SMS которые связаны с контактом;
- Оператор может редактировать всех данные, которые определены в формах и назначены для клиента.
- Динамическое отображение состояния контактов в кампании: все операторы мгновенно получают информацию о том какой контакт сейчас обрабатывается, для каких контактов завершена обработка;
Телефонная подсистема
- Поиск и подстановка имени клиента в качестве CallerID в базе данных контактов, возможна транслитерация имени (для тех IP телефонов, которые не поддерживают кириллицу);
- Подсистема обзвона по списку клиентов клиентов в кампании. Обзвон может быть инициирован вручную из веб интерфейса, либо звонком на определенный номер;
- Автоматический обзвон может соединять вызываемого абонента с произвольным приложением системы. Это может быть просто звуковой файл, интерактивное голосовое меню, конференция, группа, очередь и т. п., любое приложение системы, доступное для обработки входящих вызовов;
- До трех номеров для оповещения/обзвона на каждый клиентский контакт;
- Определение времени соединения для оценки удачности совершенного обзвона;
- Подсистема обзвона может генерировать вызовы с заданной частотой, при этом следить за количеством одновременных каналов и при этом не допускать физической перегрузки системы, оставляя запас производительности системы на обработку других вызовов;
- Подсистема обзвона может следить за заданной очередью обработки вызовов для создания предикативного соединения вызываемого абонента и оператора очереди в тот момент, когда оператор освободится;
- Подсистема массовой рассылки и приема SMS через шлюзы Hybertone серии GoIP, возможно подключение к службам рассылки SMS;
- Подсистема массовой рассылки электронной почты.
Стоимость
Новый модуль Call центра не входит в стандартный комплект поставки программного обеспечения TBE, его следует приобретать отдельно. Для разных IP-АТС Trixbox установлена разная цена модуля. Подробности в разделе компоненты
Информация
Для получения дополнительной информации, руководства по внедрению модуля, а так же консультаций, обратитесь к онлайн помощнику с помощью чата в правом нижнем углу страницы.
- 09/09/13
- 0
