Возможности интеграции для call центров и служб такси

В современных экономических условиях нет места для роскоши и многие компании, как интеграторы так и их заказчики, переводят свое внимание с решений именитых брендов на решения, основанные на открытых технологиях с открытым исходным кодом, это относится и к центрам обработки вызовов. Одним из наиболее наглядных примеров call центра “в абсолюте” — диспетчерская служба такси. На рынке существует множество готовых решений для автоматизации приема заявок, которые включают в себя все компоненты: от телефонной среды до специализированной CRM. Однако присутствует и множество чисто программных продуктов, в том числе и собственной разработки, которые лишены встроенного телефонного функционала. Как правило, они разработаны для совместного использования обычных мини-АТС, работа с которыми ведется по протоколу TAPI.

Использование протокола TAPI автоматически придает совместимость со всеми поддерживающими его АТС, но при этом приходится довольствоваться лишь базовым функционалом: передача номера звонящего в систему и набор номера по клику в CRM. Современная же служба такси нуждается в недорогом центре обработки вызовов с развитой функциональностью и максимальной интеграцией всех компонентов информационной системы.

Типичные требования службы такси к программно-аппаратному комплексу обработки вызовов:

• от 6 до 24 рабочих мест операторов;
• Прием Caller-ID системой и передача его CRM при приеме оператором звонка;
• Равномерное распределение звонков между операторами в т.ч в нескольких очередях;
• Динамические очереди обработки вызова с учетом статуса оператора;
• Оповещение клиента о назначенном автомобиле и времени прибытия без участия оператора;
• Использование GSM шлюзов для оповещения и исходящих вызовов с учетом оператора связи;
• Ведение учета всех вызовов, в том числе “упущенных” звонков;
• Запись всех разговоров, необходима при разборах спорных ситуаций с клиентами и с водителями;
• Приоритетное обслуживание VIP клиентов: чем выше статус клиента, тем быстрее ответит оператор;
• Ввод статуса водителем с помощью комбинации быстрого набора на телефоне;
• Обратный вызов через шлюз для водителя, при звонке с сотового и если зарегистрирован на линии;
• Организовать телефонию в офисе такси без покупки отдельной мини-АТС;
• Подключиться к провайдеру IP телефонии для экономии на междугородных и международных звонках.

Типовая схема информационной системы службы такси:

В этой схеме сервер Trixbox 304 является основным устройством телефонии и соединен через локальную сеть с сервером приложений, базой данных, телефонами и GSM шлюзами. Для гарантированного приема CallerID сервер должен быть подключен потоком Е1 к оператору связи. Использование потока и цифровых GSM шлюзов позволит отслеживать статусы исходящих и входящих вызовов в автоматических режимах обработки вызовов, в том числе при оповещении клиентов о подъехавшем автомобиле.

Операторы с помощью софтофонов или IP телефонов могут динамически регистрироваться в очереди, если оператор не зарегистрирован, то вызовы ему не поступают. Система позволяет снимать «быструю» статистику работы операторов в очереди и направлять ее в CRM. Все вызовы операторов маршрутизируются: городские звонки направляются непосредственно в поток, вызовы на сотовые направляются через шлюз с SIM картой наиболее подходящего оператора.

Интеграция с информационной системой (ИС) может осуществляться через базу данных, а формирование событий — с помощью протокола AMI. К примеру, для автоматического оповещения клиента о подъехавшем автомобиле ИС по внутреннему событию будет помещать в специальную таблицу данные для отзвона: номер абонента, номер, марка, цвет автомобиля и время прибытия. Сервер периодически просматривает содержимое таблицы и при наличии новых записей отзванивает клиенту и произносит нужные фразы. Результаты отзвона помещаются в таблицу, и используются в ИС для статистики и отчетности. Автоматизация оповещения клиента позволит сократить количество операторов либо перевести освободившихся на обслуживание заявок клиентов.

Для системы приоритетного обслуживания клиентов ИС также формирует таблицу со списком клиентов и их статусов, при звонке сервер делает запрос и помещает клиента в очередь: чем выше статус, тем выше он в очереди. Звонящий с самым большим статусом будет обслужен сразу же после освобождения оператора.

Для отображения карточки заказа ИС должна уметь получать события от сервера телефонии по протоколу AMI. Протокол несложный, текстовый, и его поддержка легко может быть добавлена в ИС. Для реализации функции звонка оператора одним кликом мышки, ИС должна сформировать AMI событие и передать его серверу. Поддержка протокола позволит задействовать любые функции системы связи, в том числе отображать текущие звонки, занятость операторов и состояния очередей. Если в разработке совместного решения использовать только интерфейс AMI, то итоговый продукт станет намного более удобен для разработчика ИС и решение будет проще тиражировать, однако оборотная сторона этого — большее количество работы программиста при уменьшении стоимости услуг интегратора.

Использование разработчиками CRM для служб такси системы телефонии на основе Trixbox 304 позволит достичь уровня функционала, недостижимого при использовании традиционных АТС и протокола TAPI, а их клиентам – значительно сэкономить на call центре. Компания Линкс имеет комплект голосовых файлов, разработанных для автоматизации службы такси.

	TBE 304 IP-АТС TBE 304 – Вариант для подключения до 300 пользователей. Рассчитан на применение в больших организациях и в организациях с большой телефонной нагрузкой. В сервер может быть установлен жесткий диск для непрерывной записи разговоров и для хранения большого количества записей голосовой почты и принятых факсов.
Цена: 306.600,00 р.	Количество:	Сумма: 306.600,00 р.
	Плата потока KTS2E1 PCI Плата потока E1 двух канальная для телефонной платформы на базе ASTERISK с поддержкой драйверов DAHDI/Zaptel KTS2E1pci – 2-х потоковая цифровая, экономичная и гибкая в настройке PCI карта, которая поддерживает передачу голоса и данных в потоке E1 (PRI).
Цена: 32.850,00 р.	Количество:	Сумма: 32.850,00 р.
	Grandstream GXP2160 GXP2160 представляет собой превосходно спроектированный бизнес IP-телефон, поддерживающий до 6-ти линий, и оснащенный цветным ЖК-дисплеем с диагональю 4,3 дюйма, пятью программируемыми контекстно-зависимыми клавишами, 24 программируемыми BLF клавишами, двумя сетевыми портами Gigabit, встроенным PoE и Bluetooth, поддержкой режима конференции до 5 участников, и устройством электронного снятия трубки (EHS).
Цена: 11.315,00 р.	Количество:	Сумма: 45.260,00 р.
	Grandstream GXP1400 / GXP1405 Grandstream GXP1400 и GXP1405 – это IP-телефоны следующего поколения для малого и среднего бизнеса, которые имеют возможность принимать до двух вызовов одновременно на 1 SIP аккаунт, оснащен ЖК экраном с разрешением 128х40, 3мя программируемыми контекстно-независимыми XML клавишами, два сетевых порта с интегрированным PoE (только в GXP1405) и имеет возможность создавать трехсторонние конференции.
Цена: 4.526,00 р.	Количество:	Сумма: 90.520,00 р.
Итого		475.230,00 р.
в т.ч. НДС		0,00 р.
Доставка		0,00 р.
Всего за заказ		475.230,00 р.

Поля, отмеченные синим, необходимы для оформления заказа!

• 12/07/10
• 0
• Оценка: 2.59/5, голосов: 519

  • Currently rated 3,59
  • 1/5
  • 2/5
  • 3/5
  • 4/5
  • 5/5

Комментарии